作者：党院办党支部 张秀花

本文荣获北医三院“牢记初心使命 书写时代芳华”主题征文三等奖

北京大学第三医院凭借着医护人员精湛的医术和高尚的医德，像一块大大的磁铁吸引着北京乃至全国前来就诊的患者。日均门诊量逾万，快节奏的医疗及管理推动着医院的高速运转和高质量发展。为解决患者实际问题，医院专门成立了由党院办9位党员组成的接待室先锋队开展患者投诉接待工作。党院办接待室是医院的窗口，工作水平的高低，服务质量的优劣，既体现着着医院的形象和声誉，又承载着患者对健康的期寄和难遣的诉求。不少医院服务领域的较难解决的医患问题大都集中于此。作为接待者，如何在保证医院正常就医秩序的前提下，找准医患关系的矛盾点，站稳患者立场，树立宗旨意识，在为患者排忧解难中自觉践行初心使命，既满足患者的合理诉求，解决其实际困难，又通过有效沟通化解各种医患矛盾，最终实现医患关系的和谐稳定，成为了党院办接待组的终极目标。

多年来，党院办接待室工作人员牢记党的根本宗旨，发扬党的光荣传统和优良作风，在工作中弘扬担当精神，勇于做造福患者的行动派和实干家。他们总是从患者的实际需求和利益出发，用心用情用力解决患者就医中的困难事、烦心事，并将医患矛盾和纠纷化解在接待室。通过化解医患矛盾，开创接待工作新局面，让患者在就医过程中有更多、更直接、更实在的获得感、幸福感和安全感，既保证了医院正常医疗工作的平稳有序开展，又维护了和谐的医患关系，接待工作人员均为中共党员，在平凡的岗位上充分发挥党员先锋模范作用，被患者们亲切地称呼为“暖人心”、“干实事的贴心人”。

在突发事件面前“能扛事”

在医疗工作中难免会出现一些突发事件，甚至个别患者或家属会出现过激反应；面对这些紧急情况，接待人员总是沉着冷静，处变不惊，不卑不亢，自信从容，体现出“能扛事”的担当精神。

面对怒气，沉着消解。2013年3月27日，上午7时许，因患者在医院不幸突然去世，家属五六人手持录像机、照相机等来到接待室，要求医院给一个交待。面对家属突如其来的质问，当天的接待人员异常冷静，凭着多年接待工作的积累，她积极询问事情经过，表示医院及科室会对这件事情高度重视，进行调研，一定尽快给出答复。经过数小时的交涉，患者家属对于事件处理非常满意，然后离开了。

面对原则问题“敢坚持”

在接待室中，经常遇到患者提出有违原则和规定的诉求，在大是大非面前，接待人员总是把国家利益和社会公共利益摆在第一位，敢于坚持原则，坚决说“不”，体现了一种“大局意识”。

原则问题，一切免谈。今年1月8日，正值石家庄爆发疫情，接到上级指示，要求从石家庄来的患者必须进行隔离。刚刚上班，一位年轻的小伙子，便来到接待室，情绪异常激动，对要求隔离表示不满，要求马上手术。接待人员与小伙子耐心沟通了一个小时，说明疫情期间严防严控的重要性。几天后，我们接电话时，电话的另一端传来了小伙子亲切的话语：“大姐们，您们好！前几天对不住，手术成功了，我想过去看看您们！”我们说，不用了，谢谢你的理解并祝你们一切顺利！这一刻觉得所有的委屈和付出都是值得的。

考虑患者困难“能换位”

在接待室，接待人员都是有心人，以换位思考的方式了解患者的困难和要求，总是在与患者的沟通中，寻找解决矛盾或问题的突破口，在不违原则的前提下，尽力为患者提供便利，真正践行“以患者为中心”的岗位理念。

患者困难，换位思考。2017年11月23日，通州的张先生因专家停诊来退号，但因其挂号收据不慎丢失，在医院折腾近一整天，到接待室后大吵大闹。我们积极与相关部门协调无果后，得知他又预约了12月23日的号，便与大夫协商，同意看完病后将60元挂号费退还他时，患者立即站起来说：“你们对我这么好，我得给你们鞠个躬”……

常言道：“人性最大的善良是换位思考”。我们总是用悲悯之心，与前来投诉的患者换位思考并与他们共情。实际工作中，把“接诉即办”贯穿我们工作的始终，我们认为：接，是责任，诉，是患者的期盼与需求，即，是效率，办，是担当。

平凡中坚守 奉献中闪光

置身接待的小屋，却胸怀每一位患者。接待工作是医院医疗、管理等全面工作的延伸，面对患者的来电、来访、咨询及求助，接待人员们倡导“接诉即办”，分清轻重缓急，抓大放小，按投诉流程，做到事事有回复，件件有落实。让接待的小屋成了投诉患者们心灵的港湾，甚至和患者成了好朋友。接待人员的友善和感同身受的沟通交流，在很大程度上会舒缓病人的忧虑，减轻病人的压力，对投诉的患者伸出橄榄枝，也会起到化干戈为玉帛的效果。

接待工作极富挑战性，日复一日，年复一年，在平凡的岗位上，接待工作人员们用青春和热血，情怀与担当，通过耐心倾听，积极沟通，用他们极富同情心的真诚和善意，在医患之间搭建起了一座友谊地桥梁，让他们带着怨气来，揣着满意归。以实际行动温暖着千千万万前来就诊的患者们。这不仅体现了接待者们爱党、爱院、爱患者的大爱格局和大情怀，更凸显了他们的责任和担当。

今年正值党的百岁华诞，党院办接待工作者将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，把学习党史同总结经验有机结合，从百年党史中汲取勇气和力量，坚持以人民为中心、患者至上的理念，更好地服务患者，为推进健康中国战略而努力奋斗！