随着医药卫生体制改革的深入开展，医疗市场的竞争日趋激烈，对公立医院管理服务的能力提出了更高的要求，医院服务管理办公室自2013年7月17日成立以来，秉持“以患者为中心的服务理念和为职工服务的宗旨”，加强自身建设和管理，紧密团结医院各科室开展服务管理工作，改善就医环境、提高患者就医体验，提升医院服务品质。
一、医院服务管理办公室的定位：
患者和医院之间的桥梁，全体医护人员与医院的纽带
二、医院服务管理办公室愿景：
为患者和全体医护人员提供温馨、便捷、高效的管理服务
三、医院服务管理办公室核心理念：
服务好职工，才能让患者满意
四、办公室工作目标为：
契合公立医院改革，提升医院管理服务的能力，为医院“大服务”搭建管理平台，建立医院服务管理的质控体系；在主管领导的带领下加强医院医德医风建设，构建和谐医患关系；建立医院全方位满意度测评体系，持续改进医院服务品质；积极探索实践志愿者工作，完善社会志愿服务体系、倡导文明风尚，开展医务社工工作；用科研的思路做管理，探索符合医院特色的服务管理体系，真正方便患者，服务职工。
五、办公室主要负责工作包括：
1.负责进行患者体验与满意度调查：负责开展医院门诊患者满意度、住院患者满意度、职工满意度调查。定期总结满意度调查中反映出来的突出问题，与医院服务管理巡查工作结合，进行服务缺陷整改。负责将满意度调查结果与科室绩效、医务人员医德考评、优质服务先进集体评选等考核相结合，促进提升满意度，落实整改。根据相关文件，组织参加医院绩效考核相关调查。
2.负责促进医院服务质量与效率提升：负责采集全程全方位医院患者服务信息、进行调研分析、完善缺陷改进的督导落实、落实院内服务改进反馈总结。负责服务管理巡查工作，组建医院服务管理巡查工作组。在医院精神文明建设领导小组的带领下，建立有计划、分工明确的巡查制度。每月将巡查发现的问题填写《北京大学第三医院服务管理缺陷登记表》下发相关科室，及时反馈情况、督促整改。涉及多科协作问题由医院服务管理办公室组织召开协调会。
3.负责组织、协调、管理12345市政热线投诉处理工作：负责统一接收12345分配至医院的工单，根据转办原则及时进行院内流转与处理，并将处理结果回复至12320中心；负责每月在院内公示12345对我院的月度考核相关数据完成12345交办的信息上报及其他等工作；负责建立和完善12345院内接诉即办处置程序，进行年终考核；负责开展医患沟通及投诉处理培训；负责定期汇总分析12345热线信息对内提出加强与改进工作的意见或建议，并加强督促落实；负责回访患者，了解对诉求处理的“三率”情况。
4.负责医务社工服务实践：负责了解患者在疾病预防、治疗和康复过程中的各类心理-社会需求，根据需求、与医疗团队协作提供专业的医务社会工作服务；督导志愿者在院内开展相关服务；在此基础上开展相关科研工作。
5.负责进行医院志愿者工作的组织管理：负责招募、培训、管理社会志愿者；配合医院发展需要，设置志愿服务岗位；督导志愿者提供咨询、导引等其他服务工作。
6.负责对医院工作人员进行培训和提高:负责对医院工作人员医德医风、沟通交流、服务礼仪等方面进行培训，构建医院人文课堂。
Hospital Service & Management Office
The hospital service & management office was found on July 17, 2013. We uphold the service concept of patient centered and the purpose of serving employees. By strengthening own construction and management, closely uniting the hospital departments to carry out service management, we have contributed to the improvement of the medical environment, the patient experience, and the quality of hospital services.
Contact us: fgb5109@126.com