近日，北京市卫生健康委通报表彰了2024年全市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献单位和个人。我院护理部主任、党支部书记李葆华，泌尿外科党支部书记侯小飞，医院服务管理办公室王琦被评为“接诉即办突出贡献个人”。

基于患者诉求，不断改进服务。医院秉持“以患者为中心”的服务理念，逐步建立健全“接诉即办”工作体系，始终认真落实接诉即办工作的各项要求，以实际行动践行“党支部书记是科室接诉即办第一责任人”的责任担当。

作为护理部主任和党支部书记，面对全院近三千名护士的护理管理工作和近五百人的医辅队伍的监管工作，李葆华同志高度重视接诉即办工作，亲自参与每一例投诉的处理，梳理各方意见和建议，及时总结分析、建章立制，并组织全院护理单元的相关培训，以避免了同类问题重复发生。她牵头构建了“护理部首接，多处室合作的不良事件管理模式”，显著减少了医院相关不良事件的发生。她带头建设以“专业、温馨、尊重、成长”为核心的护理文化，温暖周围人的“三米阳光”护理品牌深入人心，得到了患者和家属的好评。

作为泌尿外科党支部书记，侯小飞同志在接诉即办工作中始终积极主动，做到了“问题及时解决、矛盾及时化解、答复及时到位”。他亲自调查核实每件工单，积极主动与患者及家属沟通、交流，并发挥自己临床医学专家的优势，用医学专业知识解决患者的问题和疑惑，化解矛盾和误解，架起患者和医生双方沟通的桥梁。在做好接诉即办工作的同时，他还积极推动科室主动治理工作。科室核心组定期召开会议，分析投诉原因，对典型案例组织全科讨论和剖析，对有可能涉及医疗质量和安全的内容进行科内预警，持续提升医疗服务水平，加强人文关怀，构建和谐医患关系。

作为医院服务管理办公室接诉即办工作组组长，王琦同志认真学习相关方针政策，根据工单内容结合医院实际情况，创新方式方法，提升工作质量。为进一步促进支部规范办理12345工单，他牵头制定了“北医三院12345工单办理标准化手册”，并参考相关管理要求，制定了医院接诉即办工作推荐用语，积极组织开展“向前一步”系列培训交流活动。

未来，医院将继续坚持党建引领，以解决患者实际问题为出发点，将“用心倾听、换位思考、坦诚沟通”的接诉即办工作理念贯穿每个环节，持续深化“三院模式”服务理念。