北京大学第三医院

医疗纠纷处理流程告知书

为方便患者及其家属（以下简称为“患方”）采取恰当有效的方式解决医疗过程中的争议，特向患方告知我院医疗纠纷处理流程及注意事项，具体如下：

一、投诉渠道

患方对医疗过程、结果有异议时，可以依据实际情况，与临床医师及科室领导沟通，也可以向医务处、门诊部、院办、党办等职能部门投诉。

二、投诉方式

患方一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面文字形式投诉。重点写明有关事实、理由和具体请求，写明患方和委托投诉人的姓名、住址、联系方式并签名。

患方若提交书面材料存在困难，可采用口头形式提出投诉请求。相关接待部门将记录来访人的姓名、住址和请求、事实、理由，并由来访人签名确认。

三、处理医疗纠纷的几种途径

1.和解：

患方可就住院或急诊医疗活动争议向当事医务人员、科室提出意见，并进行沟通以期达到相互理解、相互谅解。

也可以向医务处进行投诉，医务处将予以登记，并区分情况，分别按照下列方式处理：

（1）组织相关临床科室进行调查，并通知临床科室向患者及家属进行说明解释。大约需要10个工作日。

（2）临床科室与患方进行沟通后，仍不能达成共识者，则由医务处提请医院医疗管理委员会讨论研究，做出结论性意见，结论性意见依据医院召开医疗管理委员会的时间而定，一般在患方投诉后六十日内做出答复（若进行尸检，自尸检报告做出后开始计算时间）。

医院医疗管理委员会讨论分析的结论性意见，只代表医院一方的结论或观点，患方仍有权利依照相关法律规定程序申请医疗损害责任技术鉴定或其他鉴定。

医务处根据医疗管理委员会结论性意见，与患方就有关医疗事故争议问题进行协商。根据《侵权责任法》以及北京市司法局、北京市卫生局、北京市财政局、北京市公安局、北京市高级人民法院和北京市保监局《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》（京司发【2010】735号）的规定，自2011年5月30日起，公立医疗机构发生的医疗纠纷，患方索赔金额1万元以下的，可以通过医患双方协商解决;索赔金额1万元以上的，应当通过北京市医疗纠纷人民调解委员调解或诉讼方式予以解决。

2.人民调解

（1）根据北京市司法局等六部委文件精神，发生医疗纠纷后，医患双方应当通过法定程序妥善处理医疗纠纷。公立医疗机构发生的医疗纠纷，患方索赔金额1万元以下的，可以通过医患双方协商解决;索赔金额1万元以上的，应当通过北京市医疗纠纷人民调解委员调解或诉讼方式予以解决。

北京市医疗纠纷人民调解委员会（以下简称“调委会”）于2011年5月成立，医患双方可通过调委会就医疗争议进行调解。调委会是专业从事医疗纠纷调解处理和医疗过失防范的卫生法律服务机构，在患方和医方之间是独立的第三者，可以缓和医、患双方“非此即彼”的矛盾分歧。

对医患双方当事人符合受理条件的调解申请，调委会应当在3日内予以受理; 经调解双方当事人达成一致意见的，调委会应当制作人民调解协议书。当事人要求进行司法确认的，调委会应当予以协助。未达成一致意见的，调委会应当引导当事人依法通过诉讼程序解决医疗纠纷。调委会调解医疗纠纷不收取费用。

调委会联系方式：

1)地址：北京市东城区幸福大街甲37号，邮编：100061

2)电话：案件受理处：010-66130478(传真电话)；24小时热线：010-66136275。

总机010-66139916

（2）其他调解组织：根据《人民调解法》的规定，各级人民政府支持村民委员会、居民委员会成立人民调解组织，并对其开展工作进行指导。

经人民调解委员会调解达成的调解协议，具有法律约束力，当事人应当按照约定履行；当事人之间就调解协议的履行或者调解协议的内容发生争议的，一方当事人可以向人民法院提起诉讼；达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确认，人民法院应当及时对调解协议进行审查，依法确认调解协议的效力。

3.卫生行政部门处理

患方可依法向卫生行政部门申请处理。

北京市海淀区卫生局地址：北京市海淀区甘家口小区12号楼；联系电话：88364220；邮政编码：100037。

4.司法诉讼途径处理

患方有权依法向人民法院提起诉讼。

北京市海淀区人民法院地址：北京市海淀区丹棱街12号；联系电话：62697000；邮政编码：100081。

四、复印病历须知

根据有关法律法规的规定，住院病历由医疗机构保管；患者有权在医院复印有关病历资料，包括：门（急）诊病历和住院病历中的住院志（即入院记录）、体温单、医嘱单、化验单、医学影像检查资料、特殊检查（治疗）同意书、手术同意书、手术及麻醉记录、病理报告、护理记录、医疗费用等病历资料。

保险机构要求查阅或复印以上病历资料，应当提供保险合同复印件，承办人员的有效身份证明，患者本人或者其代理人同意的法定证明材料；患者死亡的，应当提供保险合同复印件，承办人员的有效身份证明，死亡患者近亲属或者其代理人同意的法定证明材料。合同或者法律另有规定的除外。公安、司法机关因办理案件，需要查阅、复印或者复制病历资料的，医疗机构应当在公安、司法机关出具采集证据的法定证明及执行公务人员的有效身份证明后予以协助。

复印病历按照规定收取工本费。

五、封存病历须知

患方有权要求封存患者相关病历材料。医务处经审核患方身份证明后，在患方在场的情况下将患方病历原件进行复印、封存。封存件既可以是原件，也可以是复印件。为保障患者诊疗工作的连续性，原则上封存病历复印件。

封存的病历资料，存放在医务处，医患双方相互为对方出具封存证明。

如有需要，由医院负责向有关鉴定机构或诉讼法院提交封存的病历资料。

六、患者遗体处理和尸体解剖检查

患者死亡后，尸体应立即移放太平间。

死者近亲属有权决定是否同意尸体解剖检查（简称“尸检”），并在尸检知情同意书或病历中签署意见，若未签署意见视为不同意尸检。

尸检应当在患者死亡后四十八小时内进行。具备尸体冻存条件的，可以延长至七日。如在北京市尸检中心（北京大学病理系）进行尸检，费用可由我院先行垫付。最终与尸体的运送费、保管费等视鉴定或法院判决结果而确定支付者。最终鉴定为医院存在过错的，费用由医院支付，否则由死者家属或其所在单位支付。

尸体存放时间一般不得超过十五日，逾期不处理尸体的，经医院所在地卫生行政部门批准，并报同级公安部门备案后，由医院按照规定进行处理。

七、其他事项

医院服务宗旨是“患者至上”，努力打造“患者信赖、同行尊重、社会认可、员工爱戴”的现代化医院，致力于维护患者的身心健康和各项合法权益，同时也要维护医务人员的正当合法权益。《侵权责任法》、《治安管理处罚法》等法律法规也有明确规定：医患双方的合法权益、医疗秩序受法律保护；干扰社会秩序，妨害个人工作、生活的，应当依法承担法律责任。

本告知书一式两份，告知人与被告知人各持一份。

注：本告知书的法律依据：

1、《中华人民共和国侵权责任法》（2010年7月1日起施行）

2、《中华人民共和国治安管理处罚法》（2006年3月1日起施行）

3、北京市司法局、北京市卫生局、北京市财政局、北京市公安局、北京市高级人民法院和北京保监局《关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见》（京司发【2010】735号）2010年12月25日发文，2011年5月30日施行）

4、国务院《医疗事故处理条例》（2002年9月1日实施）

5、卫生部《医疗机构病历管理规定》（2002年8月2日发布）

6、北京市卫生局《关于尸体解剖检验的暂行规定》（2002年8月21日发布）

7、北京市卫生局相关规定