病案复印窗口作为医疗服务的窗口部门，直接关系到医院的形象和患者的就医体验。北医三院病案科高度重视窗口服务工作，从主动温情服务、提升服务效率、拓展业务等方面出发，充分运用新技术、新模式，打通患者复印病案的难点，多举措、全方位为患者提供优质病案复印服务。

一、加强员工行为规范教育，延续温情服务

北医三院病案科根据《医疗机构工作人员廉洁从业》九项准则制定《病案科员工行为规范》，从职业道德、工作礼仪、日常规范三个方面对员工进行培训，牢固树立“以患者为中心”的服务理念，为病案科优质服务充电赋能。窗口工作做到“八个不说、六个多”：不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。多一声问候，多一句解释，多一点同理心，多一份关爱，多一些笑容，多一声祝福。

二、病案云端服务——线上办理病案复印业务，服务与需求双向奔赴

北医三院病案科推出线上办理病案复印业务，患者或家属可通过手机端提交病案复印邮寄申请，完成线上支付，病案复印件邮寄到家。此项服务可减少患者或家属线下办理业务的交通成本及等待时间，提高科室服务效率。

为进一步提升医疗服务质量和水平,增强就医体验,我们整理了办理线上病案复印业务的常见问题,供大家参考：

l 问：如何办理病案邮寄？

答：由本人自愿申请，微信关注“北医三院服务号”-互动-病案复印或北医三院APP-住院服务-病案复印。注意：死亡患者病案，暂时无法申请病案复印邮寄业务，请前往病案复印服务窗口办理。

l 问：病案复印和邮寄是否收费？收费标准是什么？

答：病案复印费为A4单面1元/张；邮寄快递费用参照中国邮政EMS收费标准执行，由EMS收取。均为线上缴费。

l 问：只想申请复印某一项内容如何操作？

答：在选择复印用途界面最下方备注框内自行备注（如：只要出院总结或只要诊断证明）。

l 问：我在其他院区住院，也可以申请病案复印邮寄业务吗？

答：可以。北京大学第三医院目前在北京市的本部院区、北方院区、机场院区、中央党校院区，上述院区的住院病案均可通过办理病案复印邮寄业务，邮寄到家。海淀北部新院区以及未来新的院区也会开展病案复印邮寄业务，办理方式保持一致。

l 问：办理邮寄业务后多长时间能收到复印件？

答：如出院7-10个工作日后申请，且登记信息正确，病案完整，最快第2个工作日收到交费通知，交费成功后具体物流时效请参看中国邮政EMS官网。为了更快地将病案复印件快递到您的手中，请大家关注以下3方面内容。第一：病案回收至病案科并完成归档工作需要一定的时间，建议出院7-10个工作日后申请病案邮寄业务；第二：在线申请住院病案邮寄，上传的相关证件须经病案科工作人员人工审核。审核通过且病案完成后，约7至10个工作日发出快递并可查询快递单号；第三：请大家关注交费通知，交费成功后才会进入邮寄环节。

l 问：办理邮寄业务后不想要了怎么取消订单？

答：待审核状态下，可在微信小程序中自行取消；审核通过未收到支付通知，联系北医三院病案科后台取消，联系电话82267582；收到支付通知可选择“取消支付”。请注意：收到支付通知后当日24:00前未支付，自动取消，再次复印，需要重新申请。一年内拒绝支付达到三次，一年内无法使用此服务。

三、兼顾不同群体需求，提供线下病案复印业务

北医三院病案科提供现场申请病案复印业务，满足老年人群、视力障碍或对手机操作有困难的患者对病案复印的需求。不同于挂号、缴费等其他窗口工作，病案复印窗口需要反复与患者沟通以便更好地了解患者的具体需求，为大家快速准确地办理病案复印业务。

以下为办理线下病案复印业务的常见问题：

l 问：出院多久后可以复印病案？

答：建议出院7-10个工作日后，于工作日工作时间现场进行申请。

l 问：现场办理复印病案业务需要等待吗？

答：复印病案需等待1-2小时，10:30以后办理当日取件者，下午14:00取件；16:00以后办理者，第2个工作日取件。

l 问：病案复印窗口在哪里？

答：本部病案复印业务办理窗口位于五官科楼一层大厅，收费处对面；机场院区病案复印业务办理窗口位于院区5号楼二层病案科。

l 问：患者本人办理现场病案复印业务需要带什么证件？

答：需要提供含本人证件照的有效身份证明原件，如身份证、驾照、医保卡。未成年人可提供户口本。（相关证件说明见文尾）

l 问：家长为新生儿或未成年子女办理现场病案复印业务需要带什么证件？

答：新生儿由父（母）代为办理业务，请提供出生证明及父（母）有效证件原件。未成年人由父(母)代为办理业务,请提供户口本及父（母）有效证件原件。

l 问：为死亡患者办理病案复印业务需要带什么证件？

答:死亡患者法定直系亲属办理复印病案业务的,需提供患者死亡证明、死亡患者法定继承人的有效身份证明，死亡患者与法定继承人关系的法定证明材料。

申请人为死亡患者法定继承人代理人的，应当提供患者死亡证明、死亡患者法定继承人及其代理人的有效身份证明，死亡患者与法定继承人关系的法定证明材料，代理人与法定继承人代理关系的法定证明材料及授权委托书。

l 问：没有带身份证、医保卡或驾照原件，可以办理病案复印业务吗？

答：需要提供有效身份证明原件，未成年人需提供户口本，新生儿提供出生证明。但电子证照与纸质证照具有同等法律效力（说明文件见文尾）。如果有认证有效的电子身份证（支付宝、京通等）和电子驾照（交管12123），同样可以办理病案复印业务！

l 问：我是代理人，只带了自己的有效证件原件，没带患者的有效证件原件，可以办理病案复印业务吗？

答：不可以。代理人需持患者及代理人的有效身份证明，以及代理人与患者代理关系的法定证明材料和授权委托书。如代理人无法获得上述材料，建议患者自行办理线上病案邮寄业务。

l 问：为了更高效地办理业务，除证件材料外还需要向工作人员提供哪些信息？

答：住院号/病案号、出院科室、出院时间、需要复印哪些病案内容、复印份数，内容提供地越详细准确，业务办理的效率越高。

北医三院病案科将不断优化服务流程，与时俱进，通过“以患者的需求为导向”，提升患者满意度，提高窗口工作效率。窗口工作需要人性化管理，更需要精细化管理，北医三院病案科未来会继续着力提升服务质量，多途径加强宣传与推广工作。以患者为中心，提供有温度的服务。立足 “小窗口”，提升“大服务”！

注：

1、关于复印病案提供相关证件的说明

根据《医疗机构病历管理规定》：第十八条　医疗机构应当指定部门或者专（兼）职人2员负责受理复制病历资料的申请。受理申请时，应当要求申请人提供有关证明材料，并对申请材料的形式进行审核：
　　（一）申请人为患者本人的，应当提供其有效身份证明；
　　（二）申请人为患者代理人的，应当提供患者及其代理人的有效身份证明，以及代理人与患者代理关系的法定证明材料和授权委托书；
　　（三）申请人为死亡患者法定继承人的，应当提供患者死亡证明、死亡患者法定继承人的有效身份证明，死亡患者与法定继承人关系的法定证明材料；
　　（四）申请人为死亡患者法定继承人代理人的，应当提供患者死亡证明、死亡患者法定继承人及其代理人的有效身份证明，死亡患者与法定继承人关系的法定证明材料，代理人与法定继承人代理关系的法定证明材料及授权委托书。

第二十条　公安、司法、人力资源社会保障、保险以及负责医疗事故技术鉴定的部门，因办理案件、依法实施专业技术鉴定、医疗保险审核或仲裁、商业保险审核等需要，提出审核、查阅或者复制病历资料要求的，经办人员提供以下证明材料后，医疗机构可以根据需要提供患者部分或全部病历：
　　（一）该行政机关、司法机关、保险或者负责医疗事故技术鉴定部门出具的调取病历的法定证明；
　　（二）经办人本人有效身份证明；
　　（三）经办人本人有效工作证明（需与该行政机关、司法机关、保险或者负责医疗事故技术鉴定部门一致）。
　　保险机构因商业保险审核等需要，提出审核、查阅或者复制病历资料要求的，还应当提供保险合同复印件、患者本人或者其代理人同意的法定证明材料；患者死亡的，应当提供保险合同复印件、死亡患者法定继承人或者其代理人同意的法定证明材料。合同或者法律另有规定的除外。

2、关于电子证照与纸质证照具有同等法律效力的说明

中华人民共和国国务院令第　716　号现公布《国务院关于在线政务服务的若干规定》，自公布之日起施行。

第十条　国家建立电子证照共享服务系统，实现电子证照跨地区、跨部门共享和全国范围内互信互认。

国务院有关部门、地方人民政府及其有关部门按照电子证照国家标准、技术规范制作和管理电子证照，电子证照采用标准版式文档格式。

电子证照与纸质证照具有同等法律效力。